我说，这两天好几个人跟我提“95服务”，说得眉飞色舞，好像全明白了。张嘴就是“这不就是客户满意度嘛”，一听这话我就想截住：弄啥嘞？你这话不沾弦，95服务压根不是你想那回事儿。
光盯着客户满意度，头一步就迈错咧
这“95服务”咋回事？最早是保险公司那边传出来的，意思是啥？人家就是要保证95%的客户问题能在第一时间解决，满意度当然是要追的，但根儿不在这儿。头一个坑就是，外行人光盯着满意度，觉得只要客户给好评就算达标，咧，这逻辑顶不上事儿。
你再品品，人家保险公司咋操作的？啥叫“第一时间解决”？我亲眼见过，咱河南这边有家保险公司，客户车出事儿了，打电话过去，十分钟不到，查勘员直接骑电动车跑到现场。人家这叫啥？叫“打点对时”，把客户问题卡在第一时间处理掉，根本不给事儿拖后腿。
95服务真正的门道，外人听不明白
你看网上那些瞎掰的，教人做“95服务”，说啥客户流程优化、满意度调查工具，还是套书里那一套，白瞎。真东西在哪儿？我给你掰透。
我给你个验尸官的办法，别往外传：95服务的死规矩是啥？就是你得让客户感受到“不中也行，中了更快”。啥意思？举个例子，去年我送俺孙儿去郑州办事儿，车半路抛锚了，打保险电话，查勘员来了后，直接把修车厂电话甩给我，顺带还问一句“要不要我帮你安排拖车？”这步叫啥？叫“多带几条路”。客户问题解决得快，还能让人觉得你处处帮衬，这才是95服务的真魂儿。
最后一击：硬杠杠在这儿，认不认？
最要命的是，95服务不光是解决问题，还得让客户觉得你是随时都能顶事儿的人。啥叫随时？你看俺村里老李头修车铺，谁去修车都能保证半小时搞定，工具随时备着，车一进门，老李头就能告诉你问题在哪儿，还顺带嘱咐一句“换这零件能多跑两年”。这叫啥？叫“服务到顶”，让客户从头到尾都觉得这事儿稳。
恁知道啥叫95服务不？不是满意度，也不是流程优化，真正的门道在“打点对时”“多带几条路”和“服务到顶”。不信自己上街试试，看看有几个能做到这三条。中不中？
标签：95服务、打点对时、客户满意度、服务到顶、河南老规矩
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